目前國(guó)內(nèi)大大小小的PCO公司如雨后春筍，一夜間都會(huì)冒出很多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越激烈。一旦客戶管理不善就會(huì)出現(xiàn)批量客戶流失。

    應(yīng)如何留住老客戶發(fā)展新客戶是每個(gè)PCO公司管理者主要工作目標(biāo)。

    客戶流失原因分析

    可控性客戶

    ①對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶易流失

    ②價(jià)格因素流失

    ③對(duì)企業(yè)文化不認(rèn)可的客戶易流失

    ④銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失。

    對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶：如何提高PCO客戶服務(wù)質(zhì)量？

    服務(wù)質(zhì)量是有多個(gè)因子系數(shù)組成：工單及時(shí)評(píng)價(jià)、客戶意見(jiàn)反饋、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的檢查。

    如何提高因子系數(shù)需要一個(gè)強(qiáng)大系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)完成。系數(shù)的高低決定客戶的滿意率、滿意率高低決定客戶流失量。

    個(gè)人認(rèn)為PCO管理者一定要關(guān)注的每個(gè)因子系數(shù)的真實(shí)性，而不是只關(guān)注線上數(shù)據(jù)而忽視所有數(shù)據(jù)的真實(shí)性。比如線上數(shù)據(jù)顯示客戶滿意率98%與實(shí)際不符，也會(huì)導(dǎo)致大量客戶流失。

    一個(gè)真實(shí)有效質(zhì)量因子數(shù)據(jù)主要來(lái)源于我們PCO公司一線技術(shù)和銷售人員、對(duì)于這類一線人員一定要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，并對(duì)他們能力進(jìn)行綜合評(píng)估，擇優(yōu)錄用。

    多數(shù)PCO公司為了節(jié)省人工成本來(lái)做低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。使用廉價(jià)人工，綜合素質(zhì)低，最終導(dǎo)致客戶滿意度大幅度下降導(dǎo)致客戶流失。

    其次，不可忽視的售后服務(wù)質(zhì)量，在避免客戶質(zhì)量流失銷售中起到重要作用。

    銷售一般接受客戶中高層、也是合同是否續(xù)簽關(guān)鍵人、方便在維系客戶過(guò)程中了解客戶有哪些新的需求，及時(shí)掌握對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)論。

    處理好客戶關(guān)系，即便是有質(zhì)量問(wèn)題也會(huì)給我們一個(gè)整改的機(jī)會(huì)，也能避免客戶流失。

    因價(jià)格因素流失應(yīng)對(duì)策略

    不鼓勵(lì)簽價(jià)格明顯高于市場(chǎng)加幾倍的客戶。

    第一次簽約可能客戶對(duì)市場(chǎng)價(jià)不是很了解，又急于服務(wù)，占空子簽了高價(jià)單，這樣的客戶只要下次續(xù)約進(jìn)行比價(jià)基本都會(huì)流失、除非我們很有自己服務(wù)特色。只有接近市場(chǎng)價(jià)格的客戶才能持續(xù)合作。

    價(jià)格和市場(chǎng)接近，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)搶客，如果沒(méi)有應(yīng)對(duì)策略會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

    我們只有盡可能減少給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)，銷售維系好上層并做好情感管理、技術(shù)質(zhì)量不出問(wèn)題，讓客戶都沒(méi)想到去換你，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就沒(méi)有接近的機(jī)會(huì)。有些客戶適應(yīng)你的服務(wù)，屬于情感客戶也不會(huì)因差異不大價(jià)格更換服務(wù)客戶，目前個(gè)人服務(wù)20年的客戶還是比較多。

    對(duì)企業(yè)文化不認(rèn)可的客戶易流失應(yīng)對(duì)策略

    當(dāng)我們企業(yè)文化或管理制度與客戶企業(yè)文化管理制度出現(xiàn)沖突時(shí)，因及時(shí)調(diào)整符合應(yīng)對(duì)客戶要求，才能避免客戶流失。

    銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失應(yīng)對(duì)策略

    1、銷售人員在客戶維系的過(guò)程中所有人情來(lái)往體現(xiàn)公司行為。設(shè)置合理的激勵(lì)機(jī)制，防止銷售人員流失（看第2條）。

    2、建立合理有效的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度，讓員工在公司能夠長(zhǎng)久的發(fā)展下去，不輕易離職，更好的留住銷售人才，才不會(huì)發(fā)生帶走客戶的情況。

    3、多線管理，防止客戶只認(rèn)企業(yè)么一個(gè)銷售人員，設(shè)立客戶服務(wù)部保持多線溝通。

    4、約定其在職期間及離職后，對(duì)公司商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)，違反會(huì)受到懲罰，使員工不敢貿(mào)然損害公司利益。

    5、提出離職、或發(fā)現(xiàn)有想離職愿望、第一時(shí)間調(diào)出客戶資源，重新安排銷售跟進(jìn)客戶，保證客戶有持續(xù)跟進(jìn)。

    不可控性客戶流失

    1.經(jīng)營(yíng)不善倒閉客戶

    2.客戶經(jīng)營(yíng)調(diào)整、不需要該項(xiàng)服務(wù)

    3.目前的服務(wù)不能滿足客戶需求

    4.重要關(guān)系引進(jìn)

    特殊原因特殊處理，針對(duì)不同因素及時(shí)調(diào)整策略，才能減少客戶流失。